Skrevet av Celine Zapffe
Å være gründer i et oppstartselskap er en spennende og utfordrende reise. Det største suksesskriteriet er fornøyde kunder.
Fornøyde kunder snakker høyt og deler opplevelsen sin med andre mulige kunder. De bidrar til å gi kredibilitet og tillitt i en oppstartsfase, som er viktig når du skal ut på markedet med et nytt produkt eller tjeneste. Å bygge sterke og varige kundeforhold er derfor avgjørende for oppstartselskaper – og betydningen av Customer Success blir veldig viktig.
Målet for en Customer Success er å hjelpe kunde å maksimere verdien de kan få ut av tjenestene eller produktene selskapet leverer. Ved å jobbe tett med kundene i de ulike fasene av leveransen, vil du på sikt bygge en god relasjon til kunden og minimere risikoen for «churn», eller kundefrafall. En viktig del av jobben er å forstå kundens forretning, hvilke behov de har og hvordan ditt selskap sitt produkt bidrar til å skape merverdi for kunden.
Å skreddersy en god kundereise er avgjørende for å minske risikoen for «pain points» og øke sannsynligheten for «gain points» under implementering av et nytt produkt eller tjeneste. En god onboarding, feedback-loop og jevnlige «touch points» med kunden er viktig for å sikre kundetilfredshet over tid og hjelpe dem med implementering av tjenesten eller produktet slik at de kan vokse og nå målene siden.
Steve Jobs: «Start med kundereisen»
Hva er det vi ønsker at kunden skal få ut av produktet/tjenesten vil skal tilby? Start med å designe kundereisen ut fra dette perspektivet. Da vil du unngå å falle i den klassiske fellen å løse et problem det ikke er verdt å løse, eller skape et såkalt «nice to have» og ikke et «need to have»-produkt som er vanskeligere å gjøre suksess i markedet med.
Ved å designe en kundereise med fokus på at kunden skal få maks utbytte av ditt produkt eller tjeneste, vil du samtidig skille deg ut med kundeopplevelsen du tilbyr – i tillegg til verdien produktet leverer. Kundene blir også mindre prissensitive om opplevelsen er bra og det er vanskeligere for konkurrenter å kopiere en kundeopplevelse. Med andre ord, en god kundereise med fokus på kundeopplevelse er et godt konkurransefortrinn for en oppstartsbedrift.
Selve verdien av produktet eller tjenesten du leverer står lavest på stigen av hva kunden vil forvente at du leverer. På neste nivå er tjenester du bidrar med både i en onboarding- og oppstartsfase, samt senere i kunderelasjonen hvor man vil stille høyere krav til produktet eller tjenesten. Det nest øverste steget omhandler aktiviteter eller tilleggsløsninger som tilbys for å maksimere utnyttelse av produktet og skaper følelsen av merverdi. Det siste nivået omhandler kundeopplevelsen. Her har man mest å vinne og mest å tape avhengig av hvordan man presterer i kundereisen. En kundereise som gir kunden en sømløs opplevelse, med høyt servicenivå, merverdieffekter, «gain points» og oppfølging, vil resultere i en god kundeopplevelse og gi oppstartsbedriften fornøyde kunder.
De viktigste arbeidsoppgavene til en Customer Success Manager:
- Bygge sterke og langsiktige kunderelasjoner og jobbe tett med kunden
- Implementere rutiner for å opprettholde sterke kunderelasjoner over tid
- Implementere målepunkter for å sikre et høyt nivå av kundetilfredshet
- Implementere kundetilfredshetsundersøkelser
- Sette seg inn i kundens mål og utvikle strategier sammen for hvordan oppnå dem
- Veilede kunden gjennom onboarding- og implementering- og driftfasen
- Gjennomføre opplæring i produktet eller innføring i tjenesten, for å sikre at kunden forstår det fulle potensialet til produkt eller tjenesten
- Prosjektlede prosessen fra oppstart til drift
- Analysere kundedata og tilbakemeldinger for å identifisere muligheter for forbedring eller vekst
- Gjennomføre risikovurderinger for å redusere churn og øke kundelojaliteten
Mine beste tips for å komme i gang med Customer Success-arbeidet:
- Definer personas for ideelle kunder. Gå detaljert inn på hvilke trekk, kjennetegn, geografi, demografi osv. som beskriver den eller de kundene som er midt i målgruppen for din tjeneste eller produkt.
MÅL: Identifiser hvilke fellestrekk idealkunden har slik at du kan designe en kundereise som dekker deres behov og som er tilpasset målgruppen.
MERK: Hvilken posisjon eller stilling idealkunden har i en typisk organisasjon (det er ikke gitt at den som vil bruke produktet er personen du skal selge til). Kundereisen må derfor være tilpasset brukeren av produktet/tjenesten.
LINK MAL: Impactivs’s Customer Persona – Template template | Miroverse - Sett opp den ideelle kundereisen. Helt fra salget og signeringen, og frem til «churn».
Denne reisen deles opp i de ulike fasene kunden går gjennom: Salg – Onboarding – Implementering – Drift – Vedlikehold – Offboarding.
MÅL: Identifiser ev. «gain points» og «pain points» som kunden opplever underveis i dagens kundereise og gjør justeringer for at den skal matche den ideelle kundereisen.
MERK: Vurder hvor i kundereisen det er nødvendig med «touch points» for å lage en sømløs opplevelse og redusere utilfredshet underveis i prosessen.
LINK MAL: Hanan A.S.’s Customer Journey Map template | Miroverse
Daria Gogoleva’s Customer Journey Map template | Miroverse - Design den optimale kundeopplevelsen. Hvilke tiltak, aktiviteter og rutiner skal implementeres i kundereisen for å sikre høy kundetilfredshet og en helhetlig og sømløs kundeopplevelse? Inkluder alt fra salgsfasen til offboarding-fasen samt hvilke roller i selskapet som er involvert i de ulike fasene.
MÅL: Identifisere suksessfaktorer for høy kundetilfredshet og opplevelse av merverdi.
MERK: Vurder kritiske faser i kundereisen hvor opplevelsen er et viktig element for tilfredshet og hvilke tiltak som må implementeres for å måle kundeopplevelsen underveis i prosessen.
LINK MAL: Georgiana Laudi’s Customer Experience Mapping template | Miroverse
Essense’s Journey Map to plot the customer experience template | Miroverse
Miro er et gratis verktøy som jeg vil anbefale alle å bruke for å tegne opp kundereisen og tilhørende prosesser og rutiner for å sikre høy kundetilfredshet, samt sikre at kunden får maks verdi ut av deres produkt eller tjeneste. Start up faster together with Miro.
Spørsmål?
Lurer du på hvordan du bør jobbe med Customer Success?
Send en e-post til:
